L’association belge OS’MOSE forme depuis 2010 des chiens d’assistance destinés à accompagner des personnes en situation de handicap ou de maladie. Pour soutenir une activité dont la qualité du suivi conditionne directement le bien-être des bénéficiaires, l’association a déployé Salesforce Nonprofit avec Cloud Girafe, et structuré l’ensemble de son fonctionnement autour d’un portail collaboratif dédié aux instructeurs. Retour sur un projet de transformation digitale au service de la mission.
Une association engagée face à des enjeux de structuration croissants
OS’MOSE est une association belge spécialisée dans la formation de chiens d’assistance, créée en 2010 avec la volonté d’accompagner des personnes en situation de handicap ou de maladie vers plus d’autonomie et de sécurité au quotidien. Basée en région liégeoise, l’association développe différents types de chiens d’assistance — aide à la personne, alerte médicale, accompagnement spécifique — et travaille également sur des projets innovants, notamment dans les domaines judiciaire et médical.
Son action repose sur une approche individualisée (un travail spécifique unique au monde), un suivi rigoureux et une attention constante portée au bien-être du binôme humain-chien.
Chaque chien suit un parcours précis, jalonné d’étapes structurées et d’évaluations régulières, depuis son arrivée à deux mois jusqu’à sa remise au bénéficiaire, et accompagné jusqu’à sa retraite — un parcours qui peut s’étendre sur plusieurs années.
Le chien est au cœur de tout. De lui partent les coordonnées des familles d’accueil, les rapports hebdomadaires de formation, les évaluations des instructeurs, le suivi de santé, les données d’identification et, en bout de chaîne, les informations concernant les bénéficiaires. Cette centralité du chien dans l’organisation n’avait pas encore trouvé sa traduction numérique.
À mesure que l’association s’est développée — dans le nombre de chiens formés, dans la variété des profils accueillis et dans la complexité des projets menés — la gestion de cette information est devenue un enjeu opérationnel majeur. Le suivi des chiens, la coordination des instructeurs, la gestion des familles d’accueil et des bénéficiaires reposaient sur une organisation construite autour de fichiers Excel, de documents Word, de notes papier et de Google Forms. Ce fonctionnement permettait d’avancer, mais montrait ses limites : données fragmentées, doubles saisies fréquentes, consolidation chronophage, vision partielle de l’activité.
Dans un secteur où la qualité du suivi conditionne directement le bien-être des chiens et la satisfaction des bénéficiaires, cette situation représentait un frein réel au développement de l’association.
Le choix d’un CRM association pour centraliser et structurer l’activité
Face à ces enjeux, OS’MOSE a engagé une démarche de transformation de son organisation, avec un objectif clair : disposer d’un logiciel de gestion pour association capable de centraliser l’ensemble des données, fiabiliser les processus et améliorer la capacité de pilotage.
L’association a retenu la solution Salesforce Nonprofit, mise en place avec l’accompagnement de Cloud Girafe, intégrateur spécialisé dans le déploiement de CRM pour associations et structures à impact. Ce choix s’est appuyé sur l’expérience d’autres associations similaires dans le monde, certaines déjà utilisatrices de Salesforce, notamment au Royaume-Uni, qui ont servi de référence lors de la phase de réflexion.
Le projet a permis de transformer une organisation fragmentée en un système cohérent, structuré autour du chien comme objet central. Les données liées aux chiens, aux instructeurs, aux bénéficiaires, aux familles d’accueil et aux éleveurs sont désormais reliées entre elles dans un modèle unique, offrant une vision globale et cohérente de l’activité. L’objectif n’était pas simplement de numériser des processus existants, mais de repenser la manière dont l’information circule et comment elle peut servir la décision.
Un portail collaboratif pour connecter les équipes terrain
L’un des apports les plus structurants du projet réside dans la mise en place d’un portail collaboratif dédié aux instructeurs. Cet espace a été conçu pour répondre aux contraintes réelles du terrain : des professionnels qui se déplacent, interviennent auprès de plusieurs chiens en une même journée et n’ont pas vocation à naviguer dans un back-office CRM complexe.
Grâce à ce portail collaboratif pour associations, les instructeurs accèdent à un espace simplifié depuis lequel ils consultent les chiens dont ils ont la charge, complètent les rapports hebdomadaires, saisissent les évaluations et renseignent les informations après chaque intervention. La saisie s’effectue directement après la séance, ce qui évite les retranscriptions tardives et garantit une meilleure qualité des données.
La logique de partage est centrale dans le fonctionnement adopté par OS’MOSE. Chaque instructeur peut consulter l’ensemble des chiens suivis par l’équipe, pas seulement les siens. Cela permet de gérer les remplacements en cas d’absence, de désigner un éducateur référent et un éducateur backup pour chaque chien, et d’assurer la continuité du suivi même lors d’une intervention imprévue. Comme le souligne la direction de l’association, « tout le monde doit pouvoir consulter tout en permanence, mais de manière sécurisée ».
Le portail devient ainsi le point d’entrée terrain d’un système partagé. Il fluidifie les échanges entre instructeurs, réduit la charge administrative et permet à chacun de rester concentré sur son cœur de métier : la formation des chiens et l’accompagnement des familles.
Une structuration complète du suivi des chiens
Le cœur du dispositif repose sur la capacité à suivre chaque chien de manière précise et continue, depuis les premières semaines en famille d’accueil jusqu’à sa retraite, en passant par la formation et la remise au bénéficiaire. Ce suivi des bénéficiaires d’association s’appuie sur un modèle de données entièrement structuré autour du parcours animal.
Chaque chien dispose désormais d’une fiche complète intégrant son identité, son historique de formation, ses évaluations, son suivi de santé et les informations sur sa famille d’accueil et son bénéficiaire. Les rapports de suivi sont standardisés et renseignés selon une grille commune, ce qui permet de comparer les évolutions dans le temps. Chaque semaine, les instructeurs saisissent des notes de 1 à 4 sur des compétences précises — la marche en laisse, le rapport d’objet, le comportement au calme, entre autres — selon une grille utilisée lors de chaque séance.
Ces données, une fois agrégées automatiquement dans le CRM association, produisent des indicateurs synthétiques directement accessibles depuis le tableau de bord. Les équipes visualisent ainsi la progression d’un chien sur une période donnée, sans avoir à consulter rapport par rapport. La moyenne des points sur une semaine, l’évolution d’un comportement spécifique, les écarts entre séances : autant d’informations qui deviennent lisibles d’un coup d’œil.
Une fonctionnalité particulièrement appréciée est le bandeau synthétique affiché en haut de chaque fiche chien, inspiré de pratiques observées dans des associations similaires à l’étranger. Ce bandeau concentre les informations essentielles — stade de formation, alertes, famille d’accueil en cours — et permet à n’importe quel membre de l’équipe de se situer immédiatement sur l’état du chien sans naviguer dans le détail du dossier.
Une meilleure exploitation des données au service de la décision
Au-delà du suivi opérationnel, la mise en place du CRM non profit permet à OS’MOSE de mieux exploiter ses données à des fins de pilotage. L’association dispose désormais d’une vision consolidée de son activité, avec des informations fiables et accessibles en temps réel.
Les équipes peuvent suivre l’état des candidatures à l’adoption, analyser les parcours de formation, identifier les points de blocage et adapter leurs actions en conséquence. Le système rend également possible une analyse de la charge de travail par instructeur : combien de temps est consacré aux interventions terrain, combien aux rapports, combien aux déplacements. Cette donnée, difficile à obtenir avec des fichiers Excel, permet d’ajuster la répartition des chiens entre éducateurs et d’anticiper les recrutements.
La gestion des familles d’accueil, des bénéficiaires en attente et des visites annuelles de bien-être animal est désormais intégrée dans le même système. Les équipes administratives peuvent consulter les informations, relancer les contacts, gérer les consentements RGPD et produire les documents de suivi sans jongler entre plusieurs outils.
Le passage d’une logique de fichiers à une logique de données structurées constitue un changement majeur dans la gestion association digitale d’OS’MOSE. L’information n’est plus simplement stockée dans des tableurs isolés : elle devient un véritable outil d’analyse et de décision.
Des gains opérationnels concrets
Aujourd’hui, il est encore difficile de chiffrer précisément l’ensemble des gains, car le système vient d’être mis en place et continue d’évoluer. Cependant, les premiers retours sont déjà très concrets.
D’un point de vue organisationnel, l’association est passée d’un fonctionnement basé sur des fichiers Excel, des documents Word, des notes papier et des Google Forms, à un système entièrement centralisé. Pour les instructeurs, tout ce qui concerne le suivi des chiens est désormais exclusivement géré dans Salesforce.
OS’MOSE a également développé un système spécifique pour encoder les notes des chiens, ce qui permet aujourd’hui de retrouver très facilement toutes les informations importantes, de manière structurée et lisible.
En termes de temps, l’association estime déjà un gain d’environ une à deux heures par semaine par instructeur. Ce temps était auparavant consacré à rechercher de l’information, retranscrire des notes ou consolider des données issues de différents supports.
Au-delà du gain de temps, l’impact le plus important concerne la qualité et la traçabilité de l’information. Avant, beaucoup de choses reposaient sur la mémoire des personnes ou sur des notes individuelles. Aujourd’hui, chaque appel, chaque email et chaque information importante est consigné dans un système commun. Cela apporte une transparence essentielle et permet une continuité de travail beaucoup plus fluide.
Comme le résume l’association : « Salesforce devient en quelque sorte la mémoire vivante d’OS’MOSE. »
Ce système permet aussi de structurer l’association pour l’avenir. L’objectif est clair : construire une organisation capable de fonctionner de manière pérenne, indépendamment des personnes clés. Toute personne qui rejoint l’équipe doit pouvoir comprendre rapidement ce qui se passe et accéder facilement aux informations nécessaires, sans devoir chercher pendant des heures. C’est un cap important qu’OS’MOSE est en train d’atteindre.
Qualité, certification ADI et approche One Health – One Welfare
OS’MOSE est accréditée par Assistance Dogs International (ADI), une fédération internationale qui impose des standards particulièrement élevés. Le processus d’accréditation est exigeant et couvre l’ensemble du fonctionnement de l’association : aspects administratifs, financiers, humains, environnementaux et bien sûr le travail avec les chiens.
Cette accréditation repose sur plusieurs semaines de contrôle à distance, complétées par plusieurs jours d’audit sur place par un accréditateur. Elle garantit que l’association fonctionne de manière professionnelle, structurée et durable, tout en respectant le bien-être global des chiens et des humains.
Dans ce contexte, l’utilisation d’un CRM comme Salesforce prend tout son sens. Il permet non seulement d’améliorer l’efficacité, mais aussi de démontrer concrètement la qualité du travail, la rigueur et la capacité à tracer l’ensemble des actions menées.
La philosophie d’OS’MOSE s’inscrit pleinement dans une approche One Health – One Welfare, qui reconnaît l’interdépendance entre le bien-être animal, le bien-être humain et l’environnement. Cette vision rejoint directement les exigences de standardisation et de qualité portées par ADI.
Le CRM devient ainsi un outil clé pour soutenir cette démarche : il structure les pratiques, harmonise les suivis et permet de garantir un niveau d’exigence constant, en phase avec les standards internationaux.
Une organisation plus rigoureuse et alignée avec la mission
Pour OS’MOSE, la mise en place d’un CRM pour association ne répond pas uniquement à un besoin technique. Elle s’inscrit dans une volonté de renforcer la rigueur et la qualité du suivi, deux dimensions directement liées à la mission de l’association.
Chaque étape du parcours d’un chien est désormais tracée, documentée et structurée selon un cadre commun. Les évaluations sont standardisées, les rapports comparables, les pratiques harmonisées entre instructeurs. Ce cadre commun garantit un niveau d’exigence constant, quelle que soit la personne qui intervient, et facilite les contrôles qualité internes.
Une base solide pour accompagner le développement de l’association
Avec ce nouveau socle, OS’MOSE dispose d’une organisation capable de soutenir sa croissance. Le CRM association et le portail collaboratif offrent une architecture évolutive, conçue pour intégrer de nouveaux processus, de nouveaux utilisateurs et de nouvelles formes de données sans alourdir le fonctionnement existant.
L’association peut enrichir progressivement ses pratiques : affiner les indicateurs de suivi, intégrer la gestion des dons, développer de nouveaux types de rapports ou automatiser certaines communications. La logique de gestion association digitale adoptée par OS’MOSE dépasse le simple projet informatique : elle constitue le socle d’une organisation apprenante, capable de mesurer son impact, d’ajuster ses pratiques et de se développer avec méthode.
Ce projet illustre concrètement ce qu’un CRM non profit bien déployé peut apporter à une association de services : non pas une solution universelle, mais un outil sur mesure, pensé pour les réalités terrain, les contraintes humaines et la mission au cœur de l’activité. Cloud Girafe a accompagné OS’MOSE dans cette transformation en partant des besoins métier réels, avec une attention particulière à l’adoption par les équipes et à la durabilité du système dans le temps.
Pour découvrir l’action d’OS’MOSE, soutenir l’association ou candidater comme famille d’accueil, rendez-vous sur os-mose.be.
